Contexte

Le client, acteur majeur dans le domaine de la gestion des services clients, a acquis une solution de gestion et de routage des appels téléphoniques destinée à améliorer l’expérience client. Cette solution permet de diriger les appels en fonction des types de contrats et des besoins précis des utilisateurs.

En raison des évolutions fréquentes des produits et des besoins de non-régression des fonctionnalités existantes, le client a identifié la nécessité d’une validation rigoureuse et adaptable des règles de routage. Pour cela, les tests sont confiés à des gestionnaires métiers, qui les effectuent dans des conditions simulant réellement l’utilisation par les clients finaux.

Contraintes ou défis

Le projet présentait plusieurs défis majeurs. Il s’agissait notamment de gérer une grande variété de critères de routage, tels que le type de contrat, le statut du client (direct ou prospect), la localisation, les horaires d’ouverture ou encore les scénarios complexes comme les files d’attente ou l’indisponibilité des opérateurs. De plus, chaque évolution ou ajout – qu’il s’agisse d’un nouveau type de contrat ou d’une mise à jour du logiciel – devait être implémenté sans compromettre les parcours déjà existants. Enfin, il était essentiel de permettre une exécution partagée et traçable des tests par des gestionnaires métiers non spécialistes du test logiciel.

Objectifs de la mission

• Structurer une démarche de validation efficace des règles de routage en tenant compte des nombreux critères existants.
• Assurer une validation fluide des nouveaux types de contrats tout en prévenant les régressions.
• Faciliter la qualification rapide des nouvelles versions du logiciel.

 Approche méthodologique

Pour répondre à ces objectifs, nous avons adopté une approche structurée et itérative. Tout d’abord, nous avons modélisé un parcours de référence d’appels clients, qui a servi de base pour définir les standards. Ensuite, chaque critère a été soigneusement identifié et documenté, qu’il soit commun (comme les horaires ou la localisation) ou spécifique à un type de contrat. Afin de simplifier la description des cas d’usage, les parcours communs ont été factorisés, permettant de regrouper les éléments répétitifs.

Par la suite, un outil structurant a été conçu pour organiser les exigences, cas de tests et jeux de données, tout en garantissant une traçabilité des exécutions. Enfin, des campagnes de tests ont été menées avec une traçabilité complète, et les gestionnaires métiers ont été formés à l’utilisation de ce modèle.

Bénéfices de notre solution

La solution apportée offre plusieurs avantages concrets. Elle permet la mise en place rapide d’un système de pilotage des tests, à la fois exploitable et évolutif. En identifiant de manière exhaustive tous les cas possibles et leurs variations, nous évitons toute omission, ce qui renforce la fiabilité des tests.

Cette approche facilite également le partage et la collaboration entre les gestionnaires en charge de l’exécution des tests. Enfin, la maintenance s’avère simple grâce à une structure claire et adaptée aux évolutions futures.

Valeur ajoutée de notre intervention

• Une écoute approfondie des besoins métiers et une approche adaptée.
• Un binôme compétent associant un testeur présent sur site et un expert pour la structuration du matériel de test.
• Une mise en place itérative validée en trois semaines.
• Une solution aisément adoptée par des utilisateurs non spécialistes.

Conclusion

Cette mission a permis de mettre en place une solution fiable, évolutive et rigoureuse pour valider les règles de routage des appels. Grâce à une approche structurée et adaptée, le client peut désormais valider facilement de nouveaux types de contrats tout en assurant la non-régression des parcours existants.

Par ailleurs, cette modélisation ouvre des perspectives prometteuses pour l’industrialisation des tests via des automates, renforçant ainsi la performance et la qualité du service client. Ce projet constitue une belle avancée pour le futur !