Retour d'expérience de projets chez nos clients
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1. Contexte
Notre client, une société d'assurance implantée dans la région lyonnaise, a récemment fait l’acquisition du progiciel CLEVA, une application destinée à gérer l'ensemble des contrats et prestations d'assurance pour ses clients particuliers et professionnels. Ce projet a impliqué une équipe diversifiée dont des Business Analysts et des équipes Métier, présents sur site, puis des développeurs en near-shore. Cependant, lors de sa mise en production, de nombreuses anomalies ont été constatées sur l'application, entraînant des plaintes répétées des utilisateurs et la perte de clients.
Le but de cette prestation étant d'identifier et de résoudre les problèmes pour améliorer la qualité du système d'information, nous sommes intervenus en trois temps : d’abord un audit (en 6 semaines), ensuite la mise en œuvre des recommandations (6 mois) pour finir par des prestations.
2. Contraintes et défis
L'un des principaux défis a été la perception initiale du terme "audit", souvent perçu comme un contrôle strict plutôt qu'une opportunité d'amélioration. Dès le début de la mission, il a été nécessaire de sensibiliser et de convaincre les équipes que l’audit n’avait pas pour objectif de pointer des erreurs, mais bien de diagnostiquer des axes d’optimisation. Si cette vision initiale a rendu le démarrage de la mission plus complexe, notre approche collaborative et pédagogique a permis de lever ces réticences et d’encourager une participation active et constructive des équipes.
3. Objectifs de la mission
L'objectif principal de cette mission était de redéfinir l'organisation des tests logiciels, en termes de personnel, de compétences, de processus, d'outillage, de reporting et d'interactions avec les autres acteurs (business analysts, responsables développement, responsables informatiques, etc.).
En restructurant les tests, le résultat attendu était de réduire les anomalies en production, diminuer les plaintes des clients, et améliorer la qualité globale du service.
4. Approche Méthodologique
L'approche adoptée a inclus plusieurs étapes clés :
- Interviews : Des entretiens avec les différents acteurs pour comprendre leurs points de vue et les obstacles rencontrés.
- Analyse des méthodes actuelles : Examen des pratiques de développement et de test pour identifier les lacunes.
- Examen des outils : Évaluation des outils utilisés pour les tests et la gestion des versions.
Cette approche méthodique a permis d'identifier les principales sources de dysfonctionnements, tant au niveau des outils que des processus.
De plus, en combinant interviews, analyses et discussions, cette méthode permet de capturer une vision globale et détaillée des problèmes, tout en impliquant les parties prenantes dans le processus de diagnostic.
Enfin, afin de transformer cet audit en un diagnostic collaboratif nous avons opté pour une communication efficace et adaptée. En adoptant un ton moins menaçant, nos intervenants ont pu encourager la participation active des équipes.
5. Les bénéfices de notre solution
L'audit a contribué à la mise en place de plusieurs améliorations :
- Amélioration des tests unitaires : Les développeurs ont été formés pour renforcer leurs tests avant la mise en production.
- Création de notes de version (release notes) : Introduction de notes de version pour mieux communiquer les changements effectués aux équipes concernées.
- Tests de recevabilité des plateformes : Mise en place de tests rigoureux avant chaque mise à jour de la plateforme.
Ces changements ont rapidement montré des résultats positifs, avec une réduction notable des anomalies et une amélioration de la disponibilité de la plateforme.
En plus d'une meilleure stabilité de l'application, le client a pu regagner la confiance de ses utilisateurs et réduire le taux de plaintes.
6. Valeur ajoutée de notre intervention
L'intervention a permis non seulement de résoudre les problèmes techniques, mais aussi d'améliorer la collaboration entre les équipes. Le diagnostic a mis en lumière la nécessité d'une approche plus intégrée et structurée, favorisant une meilleure communication et une compréhension mutuelle des rôles de chacun.
Elle a posé les bases d'une culture de qualité et de collaboration, où les tests ne sont plus vus comme une simple formalité, mais comme une étape incontournable pour garantir le succès des projets.
7. Conclusion
L’expérience avec l'application CLEVA montre dans quelle mesure le choix d’une approche collaborative et méthodique est un élément clé dans l’amélioration de la qualité logicielle. Face à des anomalies fréquentes, l’insatisfaction des clients peut entraîner des conséquences désastreuses pour la réputation d’une entreprise, dont la perte de clients. L'audit, redéfini en une démarche sous forme de diagnostic coopératif, a permis de clarifier les objectifs : optimiser l'organisation des tests, réduire les anomalies et augmenter la satisfaction des clients.
L'approche méthodologique, incluant des interviews et l'analyse des pratiques existantes, a été essentielle pour identifier les failles et proposer des solutions. Les bénéfices incluent une meilleure stabilité de l'application, une diminution des plaintes, et une amélioration de la collaboration entre les équipes.
En fin de compte, l'intervention a non seulement résolu les problèmes techniques, mais a aussi établi une culture de qualité durable au sein de l’entreprise. La clé du succès réside dans l'adoption d'une approche collaborative, où chaque acteur se sent impliqué et où la qualité devient l'affaire de tous.
Mots clé
Diagnostic - Qualité logicielle - Application CLEVA - Assurance - Progiciel - Gestion des contrats -Production – Anomalies - Audit - Collaboration - Méthodologie - Organisation des tests - Tests unitaires - Notes de version - Stabilité de l'application - Satisfaction des clients - Culture dev qualité - Communication efficace - Équipe de qualification - Optimisation des processus - Réduction des anomalies - Interviews